17 mars 2026
Quand les points expirent, la relation aussi
Un client qui découvre trop tard que ses points ont disparu ne « revient pas plus tard » : il raconte l’histoire. Les programmes régionaux que nous relisons sous-estiment ce moment. L’économie du palier est comprise en interne ; elle est vécue comme une ruse à l’extérieur.
Deux voies tiennent : soit les points ne caduquent pas, et l’avantage est plus rare ; soit la date est dite dès l’inscription, rappelée une fois, et l’équipe a le droit d’accorder un geste si le client se présente juste après. L’entre-deux — silence puis reset automatique — coûte plus cher en réputation qu’en marge.
Avant de caler une date d’expiration, écrivez le SMS que vous oserez envoyer. S’il sonne comme une menace, changez la règle, pas seulement le ton.
Mots-clés : fidélisation, confiance